Ответы на наболевшие вопросы от UX-писателей
Все предложенные в статье решения протестированы мною на реальных компаниях. Рекомендую только то, что у меня показало хорошие результаты.
Для затравки: UX-писателям нелегко живётся во всём мире
Что делать, если текстами в компании занимаются все — продакты, дизайнеры, разработчики?
Давайте так: они не виноваты, ведь рыба гниет с головы. Хотите остановить этот процесс? Разберитесь с руководством, стейкхолдерами.
Как это сделать? Я вижу два направления работы:
1. Поговорите со стейкхолдерами. Но для начала поймите, что важно для них: на какие показатели эффективности они смотрят, какие цели перед собой ставят. Это можно узнать у менеджеров продуктов (им спускают целевые метрики) или на общих встречах.
Обладая этой информацией, можно обдумать, как UX-писатели в состоянии облегчить достижение этих целей. Затем выйдите напрямую на руководителей и презентуйте свою работу с точки зрения того, что для них важно, и «продайте» свою экспертизу.
Если руководитель сочтёт вашу работу полезной, поговорите с ним о существующих проблемах в процессах и попросите помощи в налаживании этих процессов. Подготовьте схему в Miro или где-то ещё — сделайте свой рассказ о проблемах наглядным и предложите решения.
Как это сделать? Я вижу два направления работы:
1. Поговорите со стейкхолдерами. Но для начала поймите, что важно для них: на какие показатели эффективности они смотрят, какие цели перед собой ставят. Это можно узнать у менеджеров продуктов (им спускают целевые метрики) или на общих встречах.
Обладая этой информацией, можно обдумать, как UX-писатели в состоянии облегчить достижение этих целей. Затем выйдите напрямую на руководителей и презентуйте свою работу с точки зрения того, что для них важно, и «продайте» свою экспертизу.
Если руководитель сочтёт вашу работу полезной, поговорите с ним о существующих проблемах в процессах и попросите помощи в налаживании этих процессов. Подготовьте схему в Miro или где-то ещё — сделайте свой рассказ о проблемах наглядным и предложите решения.
Не надо просто жаловаться, приходите с решениями. Ваша задача, чтобы руководитель понял: ваша работа могла бы помочь ему достигнуть его целей, улучшить его показатели, но вашей работе мешают, а значит надо помочь вам реализовать ваши решения, устранить проблемы. Так вы увяжите его цели и ваши проблемы с тем, что тексты пишут все подряд.
Сами по себе ваши проблемы никого не интересуют, запомните это.
Сами по себе ваши проблемы никого не интересуют, запомните это.
2. Идите в народ. Организуйте серию встреч с продактами, дизайнерами, разработчиками и другими персонажами. Желательно с каждой группой в отдельности. Расскажите о специфике своей работы, чем можете быть полезными и как это повлияет в конечном итоге на их работу и бизнес в целом.
Да, на бизнес. Не рассказывайте, как важен пользовательский опыт. Это всё важно, но, когда нужно приложить усилия или потратить деньги, люди легко забывают про это. Говорите о том, насколько быстрее будут пилиться продукты, насколько проще будет этой группе людей работать, если вы будете участвовать в командной работе, приводите примеры других компаний, где UX-писатели встроены в процессы, и их контент уже стал бест практисом.
В конце концов опирайтесь на метрики, если вам удалось их собрать.
Да, на бизнес. Не рассказывайте, как важен пользовательский опыт. Это всё важно, но, когда нужно приложить усилия или потратить деньги, люди легко забывают про это. Говорите о том, насколько быстрее будут пилиться продукты, насколько проще будет этой группе людей работать, если вы будете участвовать в командной работе, приводите примеры других компаний, где UX-писатели встроены в процессы, и их контент уже стал бест практисом.
В конце концов опирайтесь на метрики, если вам удалось их собрать.
Переделали экран? Сохраните себе версию ДО и ПОСЛЕ и отправляйтесь к аналитикам или UX-исследователям, обсудите с ними, как можно проверить эффективность доработок. Вам что-то да посоветуют.
Если есть общие каналы, напишите туда пост, пригласите всех желающих и увяжите их боли с тем, что вы будете рассказывать. Просто так к вам на встречу никто не придёт. Например, разработчики отвлекаются на написание текстов ошибок, а могли бы не делать этого, выпить чайку в свободное время. За них писатель всё сделает в лучшем виде. Предложите им обсудить это.
Перед тем как писать подобный пост для всех разработчиков можно сходить к тимлиду, обсудить идею. Заручиться поддержкой тимлида — козырь в рукаве. Тимлид всегда озабочен загрузкой своих ребят и улучшением качества их работы. Опять же — говорите с тимлидом через призму того, что важно ему, а не вам и не неким абстрактным пользователям продукта (в первую очередь человек думает о своих выгодах).
Перед тем как писать подобный пост для всех разработчиков можно сходить к тимлиду, обсудить идею. Заручиться поддержкой тимлида — козырь в рукаве. Тимлид всегда озабочен загрузкой своих ребят и улучшением качества их работы. Опять же — говорите с тимлидом через призму того, что важно ему, а не вам и не неким абстрактным пользователям продукта (в первую очередь человек думает о своих выгодах).
Дизайнеры не принимают всерьёз. Как застолбить себе место в процессе? Как объяснить, что работать с UX-писателем лучше, чем без него?
Для начала надо разобраться, почему дизайнеры или один конкретный дизайнер, с которым вы работаете, не воспринимают (ет) вас всерьёз.
Предлагаю задать ему этот вопрос, позвать на встречу, обсудить ситуацию.
А ещё:
— Выяснить, какие сомнения относительно UX-писательства у него есть.
— Определиться, какие цели и задачи вы вместе, как команда, перед собой ставите. И как UX-писатель может поспособствовать достижению этих целей.
Например, дизайнер говорит, что ему долго согласовывать с писателем макет, быстрее написать тексты самому. Тогда вы можете справедливо заметить, что он тратит время на чужую работу, а мог бы уделить больше внимания своей или просто отдохнуть.
Вы можете работать параллельно с дизайнером в «Фигме»: дизайнер накидывает дизайн, а вы накидываете тексты или вы накидываете тексты, а дизайнер на их основе готовит дизайн. Ему так даже удобнее будет, чем с нуля придумывать. И, по правде говоря, это логичнее.
Не контейнеры определяют смысл, а текст. Значит, и текст первичен, а дизайн подгоняется под него. При этом дизайнер имеет право обсуждать и допиливать тексты, так же, как писатель может обсуждать дизайн.
Кстати, для такой совместной работы здорово иметь доступ к редактированию макета в «Фигме», но знаю, что не во всех компаниях готовы его выдать UX-писателям. В Skyeng удалось и это значительно облегчило и ускорило работу. Обсудите в своей компании, готовы ли они выделить финансы на дополнительный доступ.
Если дизайнер всё равно скептичен, хочет делать всё сам и звать писателя для ревью за 2 часа перед тем, как сдать макет. Или вообще не зовёт…
Идите к продакту, опишите проблему и последствия — с точки зрения того, что важно продакту. Вот, мол, ошибки могут быть, несоблюдение «голоса бренда» и редполитики, можем попасть в мемы и разрушить репутацию бренда и всякое такое. Расскажите про налаженные процессы в других успешных компаниях (желательно из вашей же отрасли, чтобы показать, что в похожей ситуации люди поступили иначе и преуспели).
Но ещё лучше, если вы проделаете всю ту работу, что я описала выше — со стейкхолдерами. Тогда и не придётся отдельно с каждым дизайнером и продактом договариваться. Надо повышать культуру UX-писательства на уровне компании, иначе вас ждут извечные локальные битвы.
Предлагаю задать ему этот вопрос, позвать на встречу, обсудить ситуацию.
А ещё:
— Выяснить, какие сомнения относительно UX-писательства у него есть.
— Определиться, какие цели и задачи вы вместе, как команда, перед собой ставите. И как UX-писатель может поспособствовать достижению этих целей.
Например, дизайнер говорит, что ему долго согласовывать с писателем макет, быстрее написать тексты самому. Тогда вы можете справедливо заметить, что он тратит время на чужую работу, а мог бы уделить больше внимания своей или просто отдохнуть.
Вы можете работать параллельно с дизайнером в «Фигме»: дизайнер накидывает дизайн, а вы накидываете тексты или вы накидываете тексты, а дизайнер на их основе готовит дизайн. Ему так даже удобнее будет, чем с нуля придумывать. И, по правде говоря, это логичнее.
Не контейнеры определяют смысл, а текст. Значит, и текст первичен, а дизайн подгоняется под него. При этом дизайнер имеет право обсуждать и допиливать тексты, так же, как писатель может обсуждать дизайн.
Кстати, для такой совместной работы здорово иметь доступ к редактированию макета в «Фигме», но знаю, что не во всех компаниях готовы его выдать UX-писателям. В Skyeng удалось и это значительно облегчило и ускорило работу. Обсудите в своей компании, готовы ли они выделить финансы на дополнительный доступ.
Если дизайнер всё равно скептичен, хочет делать всё сам и звать писателя для ревью за 2 часа перед тем, как сдать макет. Или вообще не зовёт…
Идите к продакту, опишите проблему и последствия — с точки зрения того, что важно продакту. Вот, мол, ошибки могут быть, несоблюдение «голоса бренда» и редполитики, можем попасть в мемы и разрушить репутацию бренда и всякое такое. Расскажите про налаженные процессы в других успешных компаниях (желательно из вашей же отрасли, чтобы показать, что в похожей ситуации люди поступили иначе и преуспели).
Но ещё лучше, если вы проделаете всю ту работу, что я описала выше — со стейкхолдерами. Тогда и не придётся отдельно с каждым дизайнером и продактом договариваться. Надо повышать культуру UX-писательства на уровне компании, иначе вас ждут извечные локальные битвы.
Хотите, чтобы дизайнеры воспринимали вас всерьёз? Крутитесь в среде дизайнеров. Напроситесь на их встречи, где они обсуждают свои работы и просто что-то обсуждают. UX-писатели должны быть ближе к дизайнерам, чем к редакции.
Обязательно ли делить писателей на маркетинговых и продуктовых?
Нет, не обязательно. Писатель может работать как с маркетингом, так и с продуктом, если он понимает принципиальную разницу.
Когда пишешь для маркетинга, ты на стороне компании, стараешься показать продукт лицом, а неприятные моменты задвинуть на задний план или подать их в нужном ключе.
Когда пишешь для продукта, ты на стороне пользователя, и должен делать всё, чтобы продукт стал максимально понятным и прозрачным для него. Если есть всякие но и если — их надо выложить на стол, иначе подорвёшь доверие.
В маркетинговых текстах нужно сказать коротко и так, чтобы запомнилось (провоцировать, смешить — пожалуйста!). В продуктовых текстах важно написать без двойных смыслов, без провокаций и даже шутки редко, когда действительно уместны.
А ещё в продукте многое зависит от дизайна и технических ограничений, поэтому уровень коллабораций там выше — надо быть готовым не писать «как тебе кажется лучше», а опираться на экспертизу смежных членов команды и исследования. Хотя в маркетинге опираться на исследования тоже нужно.
Когда пишешь для маркетинга, ты на стороне компании, стараешься показать продукт лицом, а неприятные моменты задвинуть на задний план или подать их в нужном ключе.
Когда пишешь для продукта, ты на стороне пользователя, и должен делать всё, чтобы продукт стал максимально понятным и прозрачным для него. Если есть всякие но и если — их надо выложить на стол, иначе подорвёшь доверие.
В маркетинговых текстах нужно сказать коротко и так, чтобы запомнилось (провоцировать, смешить — пожалуйста!). В продуктовых текстах важно написать без двойных смыслов, без провокаций и даже шутки редко, когда действительно уместны.
А ещё в продукте многое зависит от дизайна и технических ограничений, поэтому уровень коллабораций там выше — надо быть готовым не писать «как тебе кажется лучше», а опираться на экспертизу смежных членов команды и исследования. Хотя в маркетинге опираться на исследования тоже нужно.
Как UX-писателю показать эффективность своей работы?
Некоторые UX-писатели считают, что достаточно говорить «я просто улучшаю пользовательский опыт, это сложно измерить, но это очень важно».
Это правда очень важно. С хорошим текстом продукт становится ближе и понятнее пользователям, а значит — экономит время и приносит приятные впечатления, а значит — хочется пользоваться им ещё и ещё, а значит — NPS, лиды, регистрации, продажи, LTV компании растут, а затраты на удержание клиентов падают. Вот и постепенно пришли к конкретике.
Заручитесь парочкой кейсов из своей работы. Поредачили что-то — узнайте у продакта, когда будут тестирования, чтобы заодно с дизайном, потестили и текст. Сходите к аналитикам, у них можно много инфы добыть про количество переходов по страницам, по кнопкам и узнать про количество отказов на нужных страницах. Если не знаете, что конкретно вам нужно, расскажите аналитику, для чего вам нужна информация, он сориентирует.
В общем старайтесь быть ближе к цифрам. А если не получается, то стремитесь проводить небольшие UX-тесты ваших текстов и опирайтесь на них. Если 7 из 10 пользователей скажут, что новый текст стал понятнее, и вы увидите, что с новыми инструкциями человек не сбивается с толку — это победа, отличное подкрепление!
Это правда очень важно. С хорошим текстом продукт становится ближе и понятнее пользователям, а значит — экономит время и приносит приятные впечатления, а значит — хочется пользоваться им ещё и ещё, а значит — NPS, лиды, регистрации, продажи, LTV компании растут, а затраты на удержание клиентов падают. Вот и постепенно пришли к конкретике.
Заручитесь парочкой кейсов из своей работы. Поредачили что-то — узнайте у продакта, когда будут тестирования, чтобы заодно с дизайном, потестили и текст. Сходите к аналитикам, у них можно много инфы добыть про количество переходов по страницам, по кнопкам и узнать про количество отказов на нужных страницах. Если не знаете, что конкретно вам нужно, расскажите аналитику, для чего вам нужна информация, он сориентирует.
В общем старайтесь быть ближе к цифрам. А если не получается, то стремитесь проводить небольшие UX-тесты ваших текстов и опирайтесь на них. Если 7 из 10 пользователей скажут, что новый текст стал понятнее, и вы увидите, что с новыми инструкциями человек не сбивается с толку — это победа, отличное подкрепление!
В работе UX-писателя многое построено на коммуникациях с разными членами команды, из разных направлений. Придется договариваться. Учитывать нужды и потребности коллег — сильнее, чем дизайнерам, исследователям и кому-либо ещё. Проситься на общие встречи и объяснять (почти доказывать) там свою пользу и экспертность.
Просто так UX-писателю не достаются почёт и слава. Это сильно утомляет, но если не сдаваться, всё получится и к вам начнут стекаться страждущие со всей округи, потом не отобьётесь. Вместе с этим придётся выстраивать процессы и приоритеты работы с задачами. Но это уже совсем другая история.
Просто так UX-писателю не достаются почёт и слава. Это сильно утомляет, но если не сдаваться, всё получится и к вам начнут стекаться страждущие со всей округи, потом не отобьётесь. Вместе с этим придётся выстраивать процессы и приоритеты работы с задачами. Но это уже совсем другая история.
