Разговор — самый старый интерфейс. С помощью разговора люди взаимодействуют на протяжении тысячелетий, а, значит, нам легко и привычно воспринимать именно такой формат общения.

Мейнстримом среди писателей стала идея, что делать интерфейс в духе разговора. И многие, держа это в голове, просто составляют некий обмен фразами. Якобы диалог. Иногда эти реплики становятся кирпичами размером с 9-10 строк. Но будете ли вы рады собеседнику, который, в свою очередь, вот так «забивает эфир». Вряд ли.

Так какой разговор/текст в интерфейсе можно считать хорошим? Что нравится людям?

Начнём с того, что хороший разговор — это больше, чем обмен фразами. И сегодня приложения должны уметь в хороший разговор, так как мы много времени проводим с компьютером и телефоном. Больше, чем с людьми.

Раньше общались посредством писем. Так как письма шли долго, и это совсем не напоминало живой разговор, то и никто не писал так, как говорил. Но всё изменилось, когда появилась мгновенная отправка сообщений, когда интерфейсы стали грузиться очень быстро. Онлайн-общение приблизилось к привычному: спрашиваешь — тебе сразу же отвечают.

Количество: информации должно быть достаточно, но не больше

— Где поблизости можно выпить чашку кофе?
— За углом.

*за каким углом? что за кофейня? ничего не понятно

Ответьте настолько информативно, насколько это необходимо.
Не давайте больше информации, чем требует вопрос.

Слишком много лишней информации не только бесполезно, но и перегружает. Нужно осознать, какую информацию хочет от нас получить человек, какие у него цели и потребности, и закрыть только их. Не более. Будет другой вопрос — расскажете больше.

В народе говорят: впихнуть не впихуемое. Так не надо. Режем текст на экранах нещадно.


Качество: говорите только правду

— Где поблизости можно выпить чашку кофе?
— В Starbucks, на улице Николаева, возле продуктового магазина.

*брехня, это не самое ближайшее место

Не пишите о том, чего не знаете наверняка. Не скрывайте важную информацию. Например, не прячьте условия покупки где-нибудь за пятым кликом. Не приукрашивайте выгоду. Ну и не врите, конечно. Даже если маркетологи на вас давят :)


Понимание контекста: будьте уместны

— Где поблизости можно выпить чашку кофе?
— Вообще-то, я больше люблю чай. Кофе слишком плохо влияет на мой желудок.

*это здесь при чём?

Не пишите слишком много там, где пользователь ожидаемо не сможет вдумчиво её воспринять. Говорите о том, что важно в этом месте и в конкретное время для пользователя. Например, если ваше приложение чаще используют на бегу, не надо писать кирпичи текста. Не шутите, если экран долго грузится или произошла ошибка системы.

Чтобы быть уместным, соберите информацию с устройств пользователей, такую как местоположение и часовой пояс. Сходите к аналитикам и исследователям, они владеют достоверными точными данными.

Типичная неудача: компания продолжает рассылать эгегей-рекламу через социальные сети и пуши во время стихийных бедствий или мрачных политических моментов.


Формат: будьте краткими, структурированными и недвусмысленными

— Где поблизости можно выпить чашку кофе?
— В кофейне Roasted. Она открыта ещё в 1870 году. Это семейное заведение, в которое любил захаживать король Артур, когда бывал в этих местах. Там он брал булочки с изюмом, но сейчас их не делают уже, к сожалению. Когда пекли, я тоже брал их там по утрам на завтрак для всей семьи. Кстати, у меня трое детей.

*емоё, нарвался на городского сумасшедшего

Сэкономьте слушателю время и силы. При этом даже долгая беседа может быть приятной, если за ней легко следить (всё логично) и она движется в хорошем ритме (каждый высказывается кратко, в свою очередь, и предложения неодинаковые по своему складу).

Но даже логика и краткость не помогут, если над смыслом слов надо долго думать. Двусмысленные слова дают высокую когнитивную нагрузку. Пишите как можно проще, прямо как в народе говорят.

Поменьше программистских словечек и технического сленга. Ошибки системы объясняются просто, опции, которые могут теоретически вызывать вопросы хотя бы у кого-то, поясняются тултипами. Пусть в приложении легко сможет сориентироваться даже десятилетний ребёнок.


И будьте вежливыми
Не навязывайтесь и не давите (в копирайтинге этим грешат как раз маркетологи). А ещё дайте слушателю почувствовать себя молодцом.


По мотивам книги Conversational Design, автор Erika Hall